+7 (495) 789-38-59
+7 (495) 789-38-59

График работы колл-центра 24/7
График работы коммерческого отдела с 8:00 – 19:00

ПОЛЕЗНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Вакансии

Работа в call-centre

 
Call центр » Статьи » Актуальные тренды индустрии контактных центров: аналитика и синтез речи

Актуальные тренды индустрии контактных центров: аналитика и синтез речи

16.04.2015

Данные по рынку контакт-центров свидетельствуют о сохранении тенденции перехода от традиционных TDM-решений к оборудованию на базе IP-технологий. Этот тренд выражается в более быстром увеличении продаж IPCC. Другая явная тенденция — рост интереса к современным речевым технологиям. Это особенно актуально в разрезе решений для идентификации по голосу, а также технологий синтеза и распознавании речи. В числе очевидных примеров применения таких решений:

  • проговаривание голосом доступного остатка денег на клиентском счете;
  • автоматическое оповещение о кредитной задолженности;
  • навигация по IVR1 голосом (клиент избавляется от необходимости нажатия кнопок на телефоне) и пр.

Ключевые цели внедрения голосовых систем в контактных центрах заключаются в следующих факторах:

  • сокращение нагрузки на операторов, которая достигается благодаря автоматическому получению абонентами информации;
  • снижение финансовых издержек на обслуживание клиентов;
  • минимизация времени ожидания ответа оператора;
  • повышение качества сервиса и пр.

Западная практика применения технологий анализа и распознавания речи довольно успешна — там такие системы используются давно и являются весомым дополнением к IVR. За счет их использования удается снизить рабочую загрузку операторов, а также время, которое необходимо для прослушивания длинного перечня опций с целью нажатия всего лишь одной кнопки.

В целом отечественный рынок систем синтеза и распознавания речи, равно как и иных высокотехнологичных решений в индустрии контактных центров, относительно невелик. Однако этот сегмент постоянно растет, даже, несмотря на кризисные явления в экономике. И это естественно, ведь сокращение затрат на обслуживание является одним из факторов выживания в жесткой конкурентной борьбе.

 
Вверх